Pracownicy recepcji są łącznikiem pomiędzy obiektem a gośćmi hotelowymi, zatem w dużej mierze odpowiadają za wizerunek hotelu. Ważne też, by budowali pozytywne relacje z klientami i odpowiadali na ich oczekiwania. Okazuje się jednak, że nie zawsze jest to możliwe. Z jakimi problemami z pracownikami hotelowej recepcji możesz spotkać się najczęściej?
Recepcja w hotelu jest głównym punktem zarządzania obiektem. To tu finalizowane są formalności, związane z pobytem gościa w hotelu, tu również kierowane są wszystkie prośby lub głosy niezadowolenia.
Personel ma spory wpływ na kulturę obsługi w danym obiekcie, co z kolei przekłada się na wrażenie, jakie odniesie gość już przy pierwszym kontakcie. Jakie praktyki pracowników recepcji mogą nadszarpnąć wizerunek twojego hotelu?
Niespodziewane nieobecności
Nieodpowiednia liczba pracowników ma wpływ na jakość oferowanych usług, tworzenie się kolejek w recepcji i ogólny chaos w hotelu, szczególnie w dniu dużego obłożenia.
Nagła nieobecność pracownika, np. wynikająca ze zwolnienia chorobowego, wiąże się z koniecznością rozdzielenia obowiązków na pozostałych pracowników.
Trudno oczekiwać pełnego zaangażowania od osób, które muszą przejąć obowiązki kolegów. Ich obniżone morale wpływają na nastrój gości, co przekłada się na jakość świadczonych usług i opinię klientów o hotelu.
Rotacja pracowników
Brak kadr jest obecnie największym problemem hotelarzy. 97% z nich uważa, że w przyszłości pozyskanie pracowników będzie jeszcze trudniejsze, mimo że już teraz 83% przedstawicieli hoteli przyznaje, że ma problem z pozyskiwaniem i utrzymaniem pracowników.
Co więcej, według badania agencji zatrudnienia Randstad, branża hotelarska zmaga się z jednym z największych wskaźników rotacji pracowników. W Stanach Zjednoczonych wskaźnik ten w branży hotelarskiej wynosi 73,8%, co jest uderzające, w porównaniu do standardowej średniej, utrzymującej się na poziomie 10-15%. Najwyższy wskaźnik rotacji dotyczy pracowników poziomu operacyjnego, czyli głównie recepcji, kuchni czy restauracji.
Każde odejście pracownika wiąże się z koniecznością znalezienia nowego członka zespołu, którego trzeba przeszkolić. Szkolenie to nie tylko poświęcenie czasu, ale też zasobów, które nigdy się nie zwrócą, jeśli pracownik zrezygnuje po kilku miesiącach. Pracownicy bowiem osiągają pełną produktywność po 1-2 latach.
Z kolei inne badania pokazują, że 40% pracowników, którzy nie otrzymają pełnego szkolenia w nowej pracy, rezygnują ze swojego stanowiska w ciągu pierwszego roku. Nie zapominaj też o konieczności stałego szkolenia pracowników recepcji, np. z nowo wprowadzonej technologii, dodatkowych udogodnień dla gości, itp.
Hotele nie mogą sobie pozwolić na braki kadrowe, więc ciągła rotacja prowadzi też do zatrudniania pracowników o niskich kompetencjach, co z kolei może przełożyć się na niezadowolenie gości.
Ponadto, duża rotacja wśród pracowników recepcji utrudnia utrzymanie dobrych relacji ze stałymi klientami.
Nocne zmiany nie tak popularne
Jako że hotele są do dyspozycji gości przez całą dobę, praca zmianowa, a także obsługa gości w weekendy są obowiązkowe. Branża hotelarska narzeka jednak na brak kadry chętnej do pracy w trybie nocnym. W tej sytuacji nie pomaga też tzw. rynek pracownika.
Znaczenie ma także wchodzenie na rynek pracowników z pokolenia Y, dla których ważne jest zachowanie balansu pomiędzy pracą a możliwością samorealizacji i spędzania czasu z bliskimi. Praca zmianowa nie odpowiada więc ich stylowi życia.
Często więc pracownicy recepcji pracują w godzinach nocnych w systemie nadgodzin, co może prowadzić do przemęczenia i spadku efektywności. Wynikiem może być wręczanie gościom złych kluczy do pokoi, powolna obsługa oraz ogólny spadek poziomu świadczonych usług, wynikających z obniżenia wydajności zespołu.
Sprawdź też: Całodobowa recepcja — czy to konieczne?
Złe pierwsze wrażenie
Brak pracowników przekłada się też na samopoczucie gości hotelowych.
Pierwsze wrażenie ma znaczenie. Jeśli więc gość hotelowy zostanie przywitany przez niezbyt sympatycznego lub zabieganego pracownika recepcji, może to wpłynąć na odbiór całego pobytu w hotelu.
Pracownicy recepcji powinni odznaczać się nienaganną prezencją i na pierwszym miejscu stawiać obsługę klienta. Bez względu na okoliczności, goście nie mogą ponosić konsekwencji złego samopoczucia personelu.
Na recepcji spoczywa obowiązek informowania każdego gościa o usługach świadczonych przez hotel, godzinach śniadań, godzinach pracy restauracji, itp. Podobnie jest z udzielaniem przydatnych informacji, dotyczących dodatkowych usług czy atrakcji w okolicy. Zadbaj o to, aby każdy z pracowników recepcji był odpowiednio przeszkolony w tym zakresie.
Wśród pracowników recepcji zdarza się jednak brak profesjonalizmu, czy zbyt duże rozluźnienie w zespole, wzbudzające irytację wśród gości. Podobnie jest też z nieumiejętną obsługą systemów zarządzania, prowadzącą do pomyłek lub obniżenia jakości obsługi gości hotelowych.
Nieuczciwe praktyki pracowników recepcji
Do obowiązków pracowników recepcji należy między innymi przygotowywanie raportów fiskalnych. Upewnij się więc, że są to osoby, którym możesz w pełni zaufać.
Jedną z praktyk nieuczciwych pracowników jest sprzedawanie noclegów poza systemem rezerwacji. Szczegółów takiej transakcji nie znajdziesz więc w wykazie rezerwacji, a pieniądze trafią do kieszeni pracownika.
Zdarza się też, że pracownicy recepcji nieuważnie postępują z dokumentami gości, zapominając o zachowaniu zasad poufności. Pomyśl, jak takie zachowania wpłyną na reputację hotelu, jeśli ujrzą światło dzienne.
Nowoczesne rozwiązania odpowiedzią na oczekiwania gości
Pracownicy recepcji są najczęściej pierwszą linią kontaktu z gośćmi hotelowymi, dlatego tak ważne jest, aby profesjonalnie podeszli do wykonywanych obowiązków. Coraz więcej hoteli wprowadza więc rozwiązania, pozwalające zautomatyzować chociaż część ich pracy.
O ile żaden system nie zrekompensuje braku uczciwości pracowników recepcji, o tyle pozwoli na usprawnienie pracy, skupienie się na potrzebach gości i podniesienie poziomu świadczonych usług.
Dzisiejsze obiekty potrzebują efektywnej recepcji, a cyfryzacja procesu meldunkowego daje gościom wygodę i elastyczność, której szukają coraz częściej. Automatyzacja i technologie przejmujące przynajmniej część obowiązków pracowników są więc nieuniknione.
Wprowadzenie możliwości samodzielnego zameldowania odciąża zespół, ułatwia zarządzanie obiektem przy niedoborach kadrowych i wpływa na obniżenie kosztów recepcji. Pracownicy zyskują więcej czasu na to, co ważne — skupienie się na gościach oraz dbanie o ich dobre samopoczucie.
Zastanawiasz się nad automatyzacją procesu zameldowania w twoim obiekcie? Napisz do nas na kontakt@setpin.pl, powiedz, czego potrzebujesz i otrzymaj darmową wycenę!