Hotelowa recepcja od zawsze spełniała rolę łącznika gościa z obiektem. To miejsce, do którego goście udają się w pierwszej kolejności tuż po przekroczeniu hotelowego progu. Ale czy całodobowa recepcja ma jeszcze sens? A może lepiej całkowicie z niej zrezygnować?
To właśnie w recepcji załatwia się wszystkie sprawy — od zameldowania, zgłoszenia życzeń specjalnych czy próśb o rekomendacje, po wymeldowanie. Powoli staje się to jednak przeszłością. Technologia przyczynia się do zmiany podejścia do obsługi gości i z roku na rok odmienia branżę hotelarską. Nadal jednak typowym zadaniem recepcjonistów jest obsługa księgi meldunkowej. Pytanie, czy takie podejście jest słuszne.
Zadaniem recepcji powinno być przede wszystkim skupienie się na utrzymaniu zadowolenia gości oraz sprzedaży dodatkowych usług hotelowych. Wśród głównych celów hoteli powinny znaleźć się wyeliminowanie kolejek w lobby i spełnienie oczekiwań gości. Jedno z badań pokazuje, że czekanie w kolejce do zameldowania dłużej niż 5 minut obniża zadowolenie gościa z pobytu w hotelu o 50 procent.
Na liście najczęstszych problemów gości hotelowych, opublikowanej przez magazyn TripSavyy znajduje się m.in. nieprzyjemny personel. Nawiązanie osobistego kontaktu z gośćmi jest ważne, szczególnie w hotelach resortowych, jednak ogólne wrażenie gościa słabnie w okresach dużego ruchu.
Pracownicy recepcji, skupieni na prowadzeniu księgi meldunkowej, wydawaniu kluczy sfrustrowanym gościom i odpowiadaniu na wiele pytań, zapominają o uśmiechu i tworzeniu gościnnej atmosfery. Nowoczesna recepcja może to zmienić.
Czy recepcja jest naprawdę konieczna?
Badanie potrzeb i oczekiwań gości hotelowych pokazuje, że 73% z nich wybrałoby automatyczne zameldowanie z pominięciem recepcji. Warto również pamiętać, że elastyczne godziny zameldowania są jedną z najczęstszych próśb gości hotelowych czy osób zatrzymujących się w apartamentach. Współcześni klienci oczekują elastyczności wszędzie, gdzie to możliwe.
Liczba personelu w danym obiekcie związana jest z oferowanymi usługami, które często też są uzależnione od pory dnia. Jeśli jednak mowa o niewielkim hotelu, pensjonacie lub aparthotelu, coraz częściej spotykaną praktyką jest zamykanie recepcji nocą, kiedy przybywających gości jest zdecydowanie mniej. Ci, którzy przyjeżdżają poza godzinami zameldowania, mogą znaleźć klucz w skrytce, a instrukcję otwarcia w mailu lub SMS-ie, wysłanym przez hotel.
Prawda jest taka, że condohotele czy obiekty z apartamentami wypoczynkowymi, nieoferujące żadnych dodatkowych usług nie wymagają recepcji ani rozbudowanych części wspólnych. Operatorzy, obsługujący wynajem apartamentów czy pokoi, mogą skorzystać z zamków elektronicznych i zarządzać budynkami zdalnie, z dowolnego miejsca na świecie.
To znacznie wygodniejsza i bezpieczniejsza opcja niż skrytki z kluczami. Co więcej, zamki na kod nie wymagają od gościa posiadania smartfonu czy tabletu, wystarczy, że zapamięta czterocyfrowy kod. Nie wspominając o oszczędnościach, jakie przyniesie zautomatyzowanie obsługi przy użyciu zamków elektronicznych.
W przeciwieństwie do skrytek, zamki elektroniczne pozwalają też na zdalną obsługę życzeń specjalnych gości, jak wcześniejsze zameldowanie czy możliwość późniejszego opuszczenia pokoju. Jedna osoba może więc obsługiwać kilka obiektów jednocześnie, zatem koszty recepcji zredukowane są do minimum.
Nowoczesna recepcja
Usunięcie recepcji z hoteli czy resortów jest niemal niemożliwe. Mnogość oferowanych przez nie usług i liczba gości niejako wymuszają obecność pracowników, którzy są do dyspozycji gości hotelowych. Nic nie stoi jednak na przeszkodzie, aby zoptymalizować dotychczasowy system, zmniejszając tym samym koszty recepcji.
Jeśli całkowite wyeliminowanie recepcji nie wchodzi w grę, warto zastanowić się nad wprowadzeniem technologii obniżającej koszty pracy recepcji i poprawiającej doświadczenie gości hotelowych. Personel może skupić się na innych zadaniach administracyjnych i na obsłudze gości w razie potrzeby.
Co ciekawe, hotele resortowe zmniejszają liczbę pracowników w nocy do wymaganego minimum, jednak utrzymują pełny skład w ciągu dnia. A gdyby tak zmniejszyć liczbę pracowników recepcji również w dzień?
Rozwiązaniem jest wprowadzenie automatyzacji i wspomnianych wcześniej zamków elektronicznych, które zastępują część obowiązków należących do recepcyjnego personelu. Prowadzi to więc do redukcji zespołu, a tym samym do sporego obniżenia kosztów recepcji. Ponadto, pracownicy zyskują więcej czasu i mogą skoncentrować się na innych obowiązkach. Zamki na kod zintegrowane są z systemem rezerwacji, więc nie ma konieczności ręcznego programowania kluczy i obsługi klientów meldujących się w hotelu.
Pomyśl też, jak to wpływa na wygodę osób odwiedzających hotel. Stanie w kolejce do hotelowej recepcji, wypełnianie formularza meldunkowego i czekanie, aż recepcjonista wprowadzi wszystkie dane do systemu, aby w końcu wręczyć klucz to jedne z ostatnich rzeczy, o jakich myślą osoby spędzające sporo czasu w podróży. Zamki elektroniczne umożliwiają otwarcie drzwi i przejście bezpośrednio do pokoju, bez konieczności zatrzymywania się w recepcji. Widzisz różnicę?
Przejście na system automatycznego otwierania drzwi wiąże się z dodatkową inwestycją, konieczne jest też przeszkolenie części pracowników, jednak koszty utrzymania takiego systemu są znacznie niższe niż utrzymywanie dodatkowych stanowisk pracy. Zamki elektroniczne to również brak problemu ze złamanymi czy zagubionymi kluczami, rozmagnesowanymi kartami, itp.
Automatyzacja recepcji
Nadal zastanawiasz się czy goście hotelowi przyzwyczają się do braku konieczności odwiedzania recepcji tuż po wejściu do budynku? Pomyśl jak zmienił się system zakupu biletów lotniczych czy wejściówek na koncert. Rezerwacja biletów i samodzielne check-iny zostały entuzjastycznie przyjęte przez osoby podróżujące, coraz większą popularnością cieszą się też zamki na kod, pozwalające na samodzielne zameldowanie o dowolnej porze.
Automatyzacja procesu zameldowania w hotelu nie tylko obniża koszty prowadzenia biznesu, ale też usprawnia obsługę klienta. Technologia nie zastąpi całkowicie relacji międzyludzkich i nie zwiększy gościnności tak, jak człowiek, jednak odciąża obsługę hotelową i pozwala skupić się na tym, co ważne. Sukces tkwi w znalezieniu równowagi między wykorzystaniem technologii a odpowiednio wykwalifikowanym i zaangażowanym personelem.
Nie zapominajmy, że optymalizacje procesów powinny mieć związek z pobytem gościa w hotelu, a jednym z ich celów powinno być zredukowanie formalności administracyjnych.
Jak myślisz, czy całodobowa recepcja jest konieczna?