W obliczu konkurencji, branża hotelarska musi kłaść ogromny nacisk na wysokiej jakości obsługę klienta. W końcu to zadowolenie i rekomendacje Gości bywają głównym „paliwem” do rozwoju i budowania przewagi konkurencyjnej. Śledzenie ich oczekiwań i potrzeb jest wręcz niezbędnym krokiem do zbudowania oferty i zapewnienia komfortowego pokoju hotelowego.
Co cenią goście hotelowi i potencjalni klienci?
Od lat branża hotelarska bada i próbuje zrozumieć co robić, aby Goście czuli się zaopiekowani. Aby odpowiedzieć na to pytanie warto zastanowić się czego właściwie ów Klient potrzebuje. Oczywiście na czele potrzeb są podstawowe elementy, tj. wygodne łóżko, czysta toaleta, miła i skłonna do pomocy obsługa. Oprócz tych “oczywistości” Goście potrzebują m.i.n (Cz. Witkowski 2007, s. 85):
- funkcjonalnych pomieszczeń,
- estetycznych i czystych pokoi,
- komfortu pobytu – czyli m.in. ciszy, odpowiedniego oświetlenia w pokojach, czystości,
- bezpieczeństwa,
- dobrej organizacji.
Raport Hotel Sales & Marketing Trends wskazał, że goście hotelowi coraz bardziej cenią spersonalizowaną obsługę (70% ankietowanych). Kluczową rolę w tym obszarze odgrywają więc nowe technologie, które nie tylko usprawniają pracę personelu, ale przede wszystkim zapewniają większy komfort. Nowoczesne systemy niosą za sobą m.in. zdalne sterowanie oświetleniem i klimatyzacją, uruchamianie okien i przezroczystych przestrzeni. Dodatkowo zapewniają funkcjonalne usługi dodatkowe – np. zdalne zamawianie posiłków z przy hotelowej restauracji (4%).
Badania z 2020 roku (Nowe oczekiwania gości hotelowych w czasach COVID-19) wskazały, że aby zaimponować swoim gościom, należy zaproponować m.in.:
- śniadanie wliczone w nocleg (12%) lub pełne wyżywienie (19%)
- basen (19%)
- masaże i SPA (9%)
- bony zniżkowe na okoliczne atrakcje i pakiety w hotelu (5%).
Oczywiście na komfort i zadowolenie Twoich gości wpływ mają także drobne gesty – upominki powitalne, mapy z okolicznymi atrakcjami, świeże kwiaty w pokojach, pachnąca pościel, butelka wody lub zestaw herbat.
Bezpieczeństwo i zadowolenie klientów
Na wygodę gości hotelowych wpływa ogrom czynników związanych bezpośrednio z bezpieczeństwem. Badanie „Nowe oczekiwania gości hotelowych w czasach COVID-19” (2020 r.) wskazało, że szczególnie cenne jest odpowiednie przygotowanie pokoi dla nowych gości (53%), zabezpieczenie części wspólnych (54%) oraz zabezpieczenie i przygotowanie strefy SPA (25%). W tym celu oczywiście sprawdzą się elektroniczne zamki na kod od SetPin, które poprzez indywidualnie nadawany ciąg cyfr zmniejszają do minimum ryzyko wtargnięcia osób trzecich. Dodatkowo umożliwiają przeprowadzanie self check-in’u z pominięciem pracy recepcji. Ta samodzielność i elastyczność usprawnia proces rezerwacji i ma ogromny wpływ na ostateczne zadowolenie i wystawione, pozytywne opinie.
Jednocześnie respondenci wskazali, że hotele powinny stale pracować nad jakością obsługi (53%), jakością przygotowywania części wspólnych (54%) i sposobem podawania posiłków (50%).
Chcesz wiedzieć więcej o tym, jak zaimponować gościom? Pragniesz zapewnić im maksymalne bezpieczeństwo? Skontaktuj się z nami (napisz na kontakt@setpin.pl) i zadaj nam pytania – z przyjemnością na nie odpowiemy!